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Mein persönlicher Horror: Überbuchung im Hochsommer!

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Mein persönlicher Horror: Überbuchung im Hochsommer!

Beitragvon Vermieter » 15.09.2008, 10:17

Als neuer Forum-Teilnehmer möchte ich heute von dem unschönen Thema ÜBERBUCHUNG berichten und Euch um eine Information und Tipps bitten.

Zunächst mal zu diesem häßlichen Wort, vor dem ich ordentlich Respekt habe: Überbuchung :(

Diesen Sommer war es wieder so weit. Am Samstag kamen zwei Anreisen für das gleiche Zimmer. Die ersten Gäste waren schon angereist und dann kamen die zweiten Gäste, die nicht in unserem Buchungssystem standen. Der Puls steigt und der Kreislauf kommt auch ohne Kaffee in Gang. Zunächst habe ich mir die Buchung zeigen lassen und um etwas Zeit gebeten, um die Situation zu klären. Nach anstrengender Anreise machten die Gäste da schon alles andere als ein fröhliches Gesicht. Nach kurzer Prüfung der Lage musste ich dann mit der Schreckens-Meldung raus: "Es tut uns schrecklich leid: Wir haben einen Fehler gemacht. Leider sind wir überbucht, so dass wir ihnen das gebuchte Zimmer nicht geben können. Wir werden uns für Sie um eine Alternative kümmern."

Die Gäste waren außer sich, fingen gleich an zu schreien und mit dem Anwalt zu drohen.

Wir haben uns dann gleich daran gemacht, eine Alternative zu finden, was in der Hochsaison um Anfang August ja nicht wirklich ein Kinderspiel ist. Kurz gefasst: Uns bekannte Hoteliers und Vermieter hatten nichts mehr frei so dass wir über eine Zimmervermittlung gegangen sind, die uns ein schönes 4****-Hotel im Seebad vorgeschlagen hat: Das war das einzige, was nach über zwei Stunden Suche noch frei und verfügbar war. Mit dem bitteren Beigeschmack, dass dieses Hotelzimmer mehr als doppelt so teuer war, wie das Zimmer, das wir den Gästen vermietet hatten (weil das Hotel-Zimmer so teuer war, war es wahrscheinlich noch frei). :evil:

In den Apfel mussten wir zumindest nach unserer Information beissen: Nach Abstimmung mit den Gästen haben wir das Zimmer also gebucht, die Differenz haben wir gezahlt und die Gäste sind nunmehr deutlich besser gelaunt von Dannen gezogen, weil Sie ein deutlich hochwertiges Zimmer bekamen als sie gebucht hatten.

Nun meine Frage:
Ich hatte vor einiger Zeit gelesen, dass die neue Rechtsprechung sagt, dass die Schadensersatz-Klagen für "entgangenen Urlaub" im Falle von Überbuchungen deutlich höher ausfallen können. Wozu bin ich denn als Vermieter wirklich verpflichtet? Mir wurde gesagt, dass man mindestens etwas gleichwertig im Sinne der Kategorie anbieten muss. Wenn nichts gleichwertiges auffindbar ist, muss man das Niveau also langsam steigern, bis man eine Alternative hat? Wo endet das? Gibt es eine Schmerzgrenze für den Vermieter? Was passiert, wenn man nichts findet und dem Gast keine Alternative bieten kann?

Auch würde mich interessieren, ob mir jemand ein paar gute Tipps geben kann, wie man den Ärger der Gäste vielleicht etwas abmildern kann. Die 3. Entschuldigung half dann irgendwann auch nicht mehr viel ...

So oder so, wir arbeiten daran, dass so etwas nicht mehr passiert.

Bitte schreibt doch mal Eure Gedanken und Tipps hierzu. Das würde mich wirlich interessieren.
Vermieter
 
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Überbuchung von Hotels

Beitragvon Pit » 19.09.2008, 11:17

Hallo Vermieter,

Interessante Frage. Ich habe mal im Netz recherchiert: Also:

Nach dem Reiserecht steht dem Gast, der das gebuchte Quartier nicht bekomt, eine Entschädigung zu. Hierzu gibt es eine Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs. Dieser hat in seinem Urteil vom 11. Januar 2005 den durch den Hotelier zu leistenden Schadenersatz umrissen. Demnach kann der Urlauber neben der Erstattung der Vorauszahlung bzw. des Preises eine Entschädigung auf Basis der Hälfte vom Reisepreis verlangen. Ein alternatives Hotel als Ersatz für das gebuchte (jedoch nicht erhaltene Hotel) muss der Urlauber nur in dem Fall annehmen, dass das angebotene andere Hotel absolut gleichwertig mit dem ursprünglich gebuchten ist. In dem konkreten Fall, auf den sich das Urteil bezieht, war dies nach Ansicht der Richter nicht gegeben, weil die angebotene Alternative auf einer anderen Insel lag und dort die vom Urlauber gewünschte touristische Angebot nicht in der Form vorhanden war (Der Urlauber benötigte ein Riff zum Schnorcheln. Dies gab es auf der anderen Insel nicht).

Nach meiner unjuristischen Einschätzung haben Urlauber durch die Anforderung der "absoluten Gleichwertigkeit" sehr gute Chancen, an Schadensersatz heranzukommen, da sie immer auf einen Punkt stoßen, der im gebuchten Hotel vorhanden und in dem Alternativ-Quartier eben nicht vorhanden ist. In diesem konkreten Fall wäre das das Riff, in anderen Fällen auf Rügen könnte das die Nähe zum Strand, ein ggf. vorhandener Garten oder die Nähe zu einer Reit- oder Segelschule sein.

Noch einmal zum konkreten Rechtsstreibt, über den das BGH entschieden hat: Die Urlauber stützten ihren Anspruch auf Schadenersatz auf den § 651 f Abs. 2 BGB. Diese Vorschrift besagt, daß dann, wenn die Reise vereitelt oder erheblich beeinträchtigt wird, der Reisende auch wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit eine angemessene Entschädigung in Geld verlangen kann.

Hier finden Sie den Link, der das oben zusammengefasste detaillierter darstellt: http://www.finanztip.de/recht/reiserech ... uchung.htm

Zusammenfassung hört sich das für Vermieter nach einer Menge Ärger an. Man sollte also gut aufpassen, dass es so weit erst garnicht kommt. Zukünftig viel Erfolg dabei!
Pit
 
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Ein Kniefall wäre angebracht ;-)

Beitragvon Piotrus28 » 23.12.2011, 09:32

Es gibt mehrere Möglichkeiten und Lösungen. Die einfachste ist die oben beschriebene Juristische der ich absolut beipflichten möchte! Das fehlende Zimmer und entsprechender Ersatz (…gleich oder Höherwertig) ist aber nur ein Problem. Das Zweite Problem ist mit Geld nicht auf zu wiegen: Der verärgerte Gast. Egal ob er nun entsprechend untergebracht wird oder nicht, die Massage die er in die Welt trägt ist eindeutig: Nie wieder! Und mit einem Schlag hast Du nicht nur den einen Verloren sondern mindestens 30 weitere potenzielle Gäste! (Seine Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen etc.) Um dieses Problem zu lösen muss man sich nur die einfache Frage stellen: Was würde ICH als Gast von einem Hotelier in einem Vergleichbarem Fall erwarten? Leider gibt es für dieses Problem keine Wirtschaftliche Lösung! Ich würde in jedem Fall einen höherwertigen Ersatz bevorzugen, als Ausgleich für den zusätzlichen Stress den ICH verursacht habe. Den Gast nach ein paar Tagen kontaktieren um nachzufragen ob auch wirklich alles in Ordnung ist. Den Gast unmittelbar nach seinem Urlaub anschreiben und sich nochmals Für die Umstände entschuldigen. Ein Kostenloses Wochenendarrangement mit zwei Störtebecker Freikaten als „Sahne Häubchen“ oder saftigen Rabatt in Form eines namentlichen und zeitlich unbegrenzten Vouchers dabei legen etc. etc. Vieleicht erzählt der Gast dann seinen Bekannten: „… du die waren zwar überbucht haben sich aber echt gekümmert und mächtig ins Zeug gelegt, wenn ich das nächste Mal hinfahre hoffe ich, daß sie wieder überbucht sind...“ Vielleicht … ;-)

Und immer daran denken: „Wie würde ich mich Fühlen, was würde ich erwarten?“

Grüßle !
Piotrus28
 
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